Una cadena retail con varios puntos físicos en Colombia recibía cerca de 4.000 mensajes diarios en WhatsApp. El tiempo de respuesta promedio era de varias horas y muchos clientes se iban a la competencia.
Diagnóstico inicial
- 5 asesores humanos, saturados.
- Tiempo promedio de respuesta: 2–4 horas.
- Sin clasificación previa de consultas.
- Sin registro estructurado de leads.
Solución
Integración de un asistente IA en WhatsApp Business API, entrenado con catálogo, políticas y FAQs. Atiende consultas básicas, deriva a humano lo complejo y registra todo en CRM.
Resultados
- Tiempo de respuesta promedio. 2–4 horas a menos de 1 minuto.
- 60% de consultas resueltas sin intervención humana.
- Equipo humano enfocado en cierre de ventas.
- Aumento medible en conversión de chats a ventas.
Diseño de la conversación
Mensajes con tono de marca, opciones claras, derivación elegante a humano y registro automático de datos del cliente para seguimiento.
Lecciones
- Importancia de un buen catálogo estructurado.
- Métricas desde el día uno.
- Iteración mensual del prompt y reglas.
El caso demuestra que la IA bien aplicada no reemplaza al equipo: lo libera de lo repetitivo y le permite enfocarse en vender.
Diagnóstico inicial
Solución
Resultados
Diseño de la conversación
Lecciones
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